“95599”：银行热线不在线--银行承担赔偿责任

成林

“95599”：银行热线不在线

                               
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中山农行因“不作为”被判赔偿储户损失 本报记者  张光宇  本报通讯员  吴  娇

核心提示   　　

      丢失银行借记卡的储户10多次拨打银行服务热线近40分钟，都无人接听。就在这段时间里，借记卡里发生两笔消费，共计损失2万多元。失主以银行对外公开的服务承诺为证据，将银行告上了法庭。案经两审法院审理，失主终于获得赔偿。 “‘95599’农行服务在线是农行推出的充满人性化概念的全新互动电话服务……集中了农行庞大的人力资源优势，专门为每一位拨打‘95599’的客户准备了一位精明强干的客户经理直接对话，提供全天24小时的专业、细致的财经生活服务，它的背后更有农行网络的资讯资源强劲支持。我们的承诺是：只要您拨打‘95599’，我服务，您无忧。”   　　这是中国农业银行广东省分行对社会公开作出的服务承诺，这样的广告宣传资料在广东省中山市的农行各营业网点都可以见到。不久前，一位丢失金穗借记卡的储户就是凭借这条证据打赢了一场储蓄存款合同官司。

事件回放：       

       电话挂失40分钟        损失2万多元 2005年12月29日20时，在建筑公司工作的刘先生因急需用钱，来到中山市张家边一家银行外的自动取款机边。哪知在他准备取钱时，密码被人偷看，银行卡也被偷换。   　　20时26分43秒：心急如焚的刘先生立即拨打110报警。在电话报警的同时并前往距案发地点约150米的张家边派出所报案。   　　20时32分12秒：在派出所民警的提醒下，经查询114声讯台，刘先生开始用手机拨打农业银行24小时服务热线“95599”办理挂失手续。由于借记卡密码已被修改，刘先生无法通过电脑自动操作办理挂失，只能转入人工接听，但由于线路繁忙，一直没有人接听刘先生的电话。   　　20时32分12秒至21时07分，刘先生先后拨打了10次“95599”服务热线。具体时间如下（据事后中国联通中山分公司提供的通话清单）：   　　一、20时32分12秒拨入，拨话时间82秒；   　　二、20时35分37秒拨入，拨话时间39秒；   　　三、20时46分13秒拨入，拨话时间124秒；   　　四、20时50分拨入，拨话时间39秒；   　　五、20时51分50秒拨入，拨话时间34秒；   　　六、20时58分34秒拨入，拨话时间34秒；   　　七、20时59分18秒拨入，拨话时间81秒；   　　八、21时零分50秒拨入，拨话时间80秒；   　　九、21时02分22秒拨入，拨话时间173秒；   　　十、21时05分31秒拨入，拨话时间114秒。   　　在一旁的张家边派出所民警也用派出所的电话帮刘先生拨打”95599”热线。   　　直至当晚21时06分06秒，民警用派出所的电话拨打“95599”服务热线，才成功转入人工台，刘先生报出开户名及身份证号码，于21时12分50秒完成电话挂失。   　　次日，刘先生到农行中山分行火炬高技术产业开发区支行进行查询，银行提供的借记卡明细查询显示，从当晚20时27分42秒到20时30分08秒，该借记卡被人从自动取款机提款4000元，21时02分24秒和21时13分07秒共发生两笔消费，依次分别为10859元和11477元，合计22336元。   　　2006年2月8日，刘先生诉至法院，请求判令农行中山分行、广东省农行赔偿自己储蓄损失2.2万元及利息。刘先生向法庭提交的证据中，就有一份农行服务承诺的书面材料。

一审判决：       

       银行服务不到位        应该赔偿储户损失   　　一审法院认为，广东省内的“95599”热线服务是由广东省农行统一提供，但其并非刘先生与农行中山分行之间的储蓄合同关系中的合同当事人，其身份为债务辅助人，即使其提供的“95599”热线服务存在瑕疵，也无须在本案中承担赔偿责任，而应由农行中山分行承担赔偿责任。刘先生没有妥善保管借记卡和密码，本身存在一定的过错,在其打电话挂失前的4000元的经济损失应由刘先生承担，对此刘先生没有异议，有争议的是刘先生打“95599”服务热线挂失、未获及时接听期间借记卡被消费的22336元的损失如何承担的问题。广东省农行的宣传“95599”农行服务在线的广告资料，是对广大农行储户的单方承诺，农行中山分行对广东省农行的上述承诺予以认可，农行中山分行、广东省农行应按其承诺向包括刘先生在内的广大农行储户提供优质、高效的相关服务,包括提供足够的人员上线值班。   　　一审法院还认为，农行中山分行、广东省农行系专业的商业银行，已开通24小时电话服务热线多年，对热线平时的电话量应有清楚的认识，没有证据证明事发当晚比往日电话量有大幅度的增长。而且，案发的时段农行中山分行属下的营业点均已下班，储户只能通过自动取款机进行提款，此时段正是银行卡犯罪的高发时段，对此农行中山分行、广东省农行应是有清楚认识的，广东省农行应安排足够的人员在“95599”客户服务中心上线值班，及时接听储户拨来的电话，并为需办理挂失手续的储户办理相关手续。广东省农行在事发时段仅安排3名工作人员在“95599”客户服务中心上线值班，相对于其服务的范围，如此少的人员显然是不够的，而这正是刘先生多次拨打热线却无人接听的原因所在，显然广东省农行存在过失。假如广东省农行能安排足够的人员在“95599”客户服务中心上线值班并及时接听电话，这部分损失是完全可以避免的，该部分损失若再由刘先生分担显然不公平，故确定该部分损失应由农行中山分行赔偿给刘先生，其也应按活期存款利率赔偿刘先生的利息损失，该行可在赔偿后向犯罪嫌疑人追偿。故判决农行中山分行赔偿刘先生22336元及利息损失。 终审判决：        承诺服务“不作为”        就应承担责任 农行中山分行不服一审判决，提起上诉，其上诉理由同一审答辩一样：造成刘先生损失的直接原因是犯罪分子的行为及刘先生本人未妥善保管好自己的银行卡及密码的过错行为，与上诉人的行为没有直接因果关系，原判以未提供及时的挂失服务判定我行承担刘先生拨打挂失电话后的全部损失显失公平。请求撤销原判，驳回刘先生的诉讼请求。   　　

二审

      二审法院经审理查明，刘先生在办理电话挂失的过程中并无过失。   　　二审法院认为，如果有足够的工作人员在银行服务中心上线值班并及时接听电话，刘先生的2.2万元损失是完全可以避免的。刘先生对挂失之前的损失已经自认承担，在损害事实发生后已及时拨打电话挂失、报案，对后面的扩大损失部分不存在过错或过失，刘先生依法不应承担这部分损失。至于银行方面提出的犯罪嫌疑人的责任问题属刑事案件范畴，银行不能以犯罪嫌疑人的犯罪行为来免除自己应负的民事责任。刘先生及银行均可以就自己为此而承担的损失向犯罪嫌疑人另行追偿。于是，判决驳回农行中山分行上诉，维持原判。
法规链接

《中华人民共和国合同法》   　　第六十条  当事人应当按照约定全面履行自己的义务。   　　当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。   　　第六十一条  合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。   　　第一百零七条  当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。   　　第一百一十二条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。   　　第一百一十三条  当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》   　　第六十四条  审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。 法官说法 对公承诺就应承担责任 曾建洪   　　挂失止付是银行为客户提供的一项重要服务，对于银行卡挂失止付的风险责任如何分担，在我国目前仅有的规范性文件——《银行卡业务管理办法》中，是将挂失责任视作银行与持卡人之间意思自治的范畴。通常银行的信用卡章程和领用合同都明确表示银行对挂失之前发生的损失是不承担责任的，甚至还有一些银行的信用卡协议中规定了“24小时挂失免责”条款。但是否就以信用卡章程和领用合同的规定作为确定挂失止付的风险承担原则，目前在审判实践中尚存争议。   　　本案中，两审法院判决均认定银行承担民事责任的一个主要事实依据就是银行的对公承诺。承诺一旦作出，该承诺对其就成为一种义务，银行应当依承诺而为并承担其履行不能的违约责任。中国人民银行《银行卡业务管理办法》第五十三条第（一）项的规定：“持卡人享有发卡银行对其银行卡承诺的各项服务的权利。”从本案中银行向客户承诺的内容看，其已将客户拨打挂失止付服务电话后的风险责任归于己方，然而银行在作出上述承诺后并没有提供与之相符的服务，导致客户不能及时挂失造成损失。据此，两审法院根据合同法第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，判决银行承担相应的民事责任。   　　（作者为本案承办法官）
判词节选
       农行应为“不作为” 承担赔偿责任   　　根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》第五十三条第（一）项的规定：“持卡人享有发卡银行对其银行卡承诺的各项服务的权利。”广东省农行作为整个广东省农业银行系统的管理单位，其代表农行系统向广大农行客户所作出的服务承诺是一种对公承诺，一旦作出，承诺人应受承诺约束并对承诺的内容承担责任。所以，整个农行系统包括农行中山分行在内的每个单位都有义务、有责任去实现其承诺，而作为农行的客户均有享有上述承诺服务的权利，刘先生也不例外。从广东省农行所作的对公承诺内容看，只要农行客户拨打“农行服务在线”电话“95599”就能获得农行提供的高效、优质的服务；而这种服务从承诺的语言文字上看，是“集中了农行庞大的人力资源优势”、“集结了农行庞大的计算机数据处理和通讯网络的优势”，是“电话一对一”、“只要拨打……就会出现”、“神灯巨人随时都会出现”、“只要……一定保证：我服务，您无忧”等，而对应的服务范围是“挂失活期账户；挂失定期账户；挂失银行卡……”等等。但从被上诉人刘先生挂失银行卡的过程看，其在银行卡易手且密码被改的情况下向“农行服务在线”电话“95599”请求帮助时，从开始拨打到打通电话包括派出所民警拨打的电话在内共16个电话，拨打电话时间段从20时32分12秒一直到21时06分06秒共33分54秒，拨打时间光就刘先生手机拨打的时间就有13分33秒，而21时06分06秒拨打成功到21时12分50秒挂失成功共花费了6分44秒，且21时12分50秒挂失成功后该卡在21时13分07秒仍被他人消费11477元。从上可知，作为本案合同当事人的农行中山分行在向客户提供实际服务的过程中并没有践行其优质、高效的服务承诺，而其这种不作为是导致刘先生损失扩大的直接原因，农行中山分行应对刘先生为此而造成的损失承担民事赔偿责任。刘先生对挂失之前的损失已经自认承担，在损害事实发生后其已及时拨打电话挂失、报案，对后面的扩大损失部分不存在过错或过失，刘先生依法不应承担这部分损失。至于上诉人所提出的犯罪嫌疑人的责任问题属刑事案件的范畴，与本案属不同的法律关系，上诉人不能以犯罪嫌疑人的犯罪行为来免除自己应负的民事责任。   　　——节录自（2006）中中法民二终字第272号

新闻链接

    提前一天取款损失2.7万元   　　陈女士是湖北省武汉市商业银行顺道街支行的老客户。2004年2月2日，她在该支行购买了100万元5年期凭证式国债。因该国债实际发行期限至当年的1月31日，所以陈女士拿到手的收款凭证上注明的到期日是2009年1月31日，陈女士也就“理所当然”地认为这笔国债的到期日是2009年1月31日。前不久，因陈女士另有投资意向，想将国债提前两年支取。2月1日，她派公司会计到该支行办理。钱款提回来后，陈女士发觉利息仅42160元（扣除了1000元手续费），即利率是按1.44％计算的；若按“满三年不满五年提前支取”的利率2.34%计息，本可拿到70200元利息，两者相差2.7万多元！   　　陈女士当即到银行询问，得知：国债支取必须按照购买时间“2月2日”对月、对日计算利息，2月1日支取只能按不满三年利率1.44％计息。对此，陈女士非常气愤：尽管没有哪条法律要求银行在这种情况下必须告知客户，但若“多说一句话”，就能为客户挽回一笔不小的损失，为什么不可以？   　　从银行的有关规定和法律来讲，银行的工作人员没有任何过错，存款自愿，取款自由，购买国债或赎回都是客户真实意愿的表达，但陈女士的质疑也不是没有道理，银行的工作人员必须是专业人员，拥有专业的信息和专业的能力，善意地提示客户减少客户的损失是银行服务人性化的体现，也是银行服务能力的重要内容。尽管银行的工作人员不是故意，但是起码银行的服务意识、从业人员的服务能力是有瑕疵的，我国的商业银行将面临外资银行的全面竞争，这样的服务能力值得管理者重视和改进。   　　农行各营业所里，随处可见的宣传材料上面记载着农行的服务承诺。吴  娇  摄  

                                                       来源：人民法院报

[ 本帖最后由 成林 于 2007-5-5 10:15 编辑 ]

可爱的人

拨去没人接,有没搞错啊 福鼎有没有呢例子说说看

我爱芝华仕

我常常拨打建行95533,也都是这样的,拨过几十次了,就接过两次,可是生气!
形同虚设!