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论坛君

近年来，随着汽车业迅速发展和私人汽车保有量大幅度增加，汽车消费逐渐成为大家关注的热点。据市工商局统计，2014年1月至2015年10月，全市共受理消费者汽车及汽车零配件、汽车修理方面的咨询、投诉、举报471件。消费者投诉的主要问题包括：合同约定没有履约、承诺不予兑现、存在虚假宣传、售后服务难等问题。

为促进汽车消费行业自律和健康发展，从2015年6月起，市消委会依法组织对宁德市汽车销售、售后服务质量进行消费者监督评议。历时半年，市消委会以消费体察、走访、暗访、问卷、网上调查、座谈和电话问询的方式，先后走访柘荣、福鼎、霞浦、蕉城、东侨等地。2015年12月19日，《宁德市消委会汽车行业消费评议情况报告》正式出炉——

消费者满意度总体不高

据统计，宁德市现有汽车贸易企业119家，汽车维修85家，汽车中介69家，汽车美容/保养185家。

市消委会调查显示：尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，但总体看，汽车市场的发展与汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，汽车销售和售后服务面临着严峻的挑战。汽车消费作为扩大内需的主要内容，“互联网+”时代和新兴市场的不断冲击汽车后市场格局的变化，逐渐影响着传统汽车产业的营销方式。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养过程中的消费活动逐渐成为汽车消费的主要内容。

　　

在开展评议活动中，市消委会还对宁德市汽车销售、售后服务企业进行消费者满意度测评，消费者满意度总体不高，满意率为35.5%，一般41.8%，不满意率达22.7%。而导致满意率如此低的原因主要有7个方面的问题，市消委会在评议现场会上予以一一点评。

巧立名目乱收费

在接受调查的消费者中，43.5%的消费者认为汽车行业收费标准不一、透明度低。价格或收费问题，包括擅自加价、强制收取保险押金、金融调查费、评估费、检测费、服务费等。消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式、收费问题反映强烈。

【案例1】无故收取刷卡手续费。蕉城余先生2014年9月27日在宁德一家4S店购买了新蒙迪欧汽车，价值17.98万元，2015年1月5日首付5.48万元，剩下贷款12.5万元，利息由银行另算。但是车行要求收取2000元刷卡手续费。消费者认为自己并不知情，要求商家取消。商家认为该项收费用途是办理车贷产生的手续费，每个消费者都需要支付，但是消费者认为购车时并没有提前告知此费用。经过蕉城区消委会调解，商家退还1000元给消费者。

　　

【案例2】 变相加价销售。2015年7月16日，张先生到福鼎某汽贸公司购车，订了一款2014款自动迅悦版荣威350，商家报价9.97万元，经过协商商家同意优惠2万元的价格出售。协议约定裸车价格7.67万元，消费者支付5000元订金。之后商家又表示需要加价1万元，双方再次协商，由消费者再支付5000元购买多功能方向盘、一键启动装置。但是第二天商家又以报错价格为由，要求加价1万元，否则解除合同。消费者认为商家出尔反尔，严重侵害消费者权益，要求商家给予赔偿。

“霸王条款”识别难

在汽车销售中，经营者和消费者为明确各自的权利和义务通常都要签订销售合同。但是，购车合同存在“霸王条款”，消费者识别难。部分销售合同是经营者自己拟定的，这些合同大多职责模糊，既不说清责任，也没道明违约责任。一旦发生消费纠纷，消费者处于被动地位，维权困难。

【案例1】成交价高于官方指导价。福州李先生2014年1月14日在宁德某4S店购买一款汽车，双方约定按照官方指导价成交，成交价格为13.8万元。但是李先生无意中发现其官方已在1月1日就将指导价下降了6000元，联系商家时，商家以各种理由予以否认。后经蕉城区工商局12315台介入调解，商家同意赠送一套6000元的真皮座椅及价值700元的汽车保养作为补偿。

【案例2】未按合同履行约定。福安叶先生购买了一辆宝马X6，价值82万元。与商家约定赠送贴膜、脚垫、尾箱垫、挡泥板、镀金等。然而消费者到了店里发现没有赠送任何产品，商家要求付完款再谈赠品的事情，并要收取一定的费用，还威胁消费者若把车开走，每天加收3%的利息。消费者要求商家按照合同约定办事。经调解，商家退还消费者7729.63元。

质量问题忙推责

当前，多数消费者是首次购车，本身就缺乏对车辆知识的了解，当汽车出现质量问题时，有的经营者不是及时解决问题，而是采取推卸责任的方式敷衍消费者，售前售后两个样。

【案例1】安全气囊仪表无故开裂。2014年2月，蕉城区连先生投诉称一年前购买了一款某品牌汽车，商家承诺保修期两年或6万公里。行驶过程中，安全气囊仪表无故开裂，商家认为是人为原因造成的，不予保修。经蕉城区12315服务台召集双方调解，商家同意对安全气囊仪表进行保修。

　　

【案例2】新车发现车漆有斑点。消费者周先生于2015年7月16日在东侨某车行订购一辆汽车，总价8万元。8月1日验车时发现车漆有斑点。车子还未提走，消费者要求商家重新返厂喷漆或者退车，商家不允。经东侨区12315工作人员调解，商家同意给消费者订购的车喷漆，并补贴油卡和保养。

售后多花冤枉钱

在接受调查的消费者中，仅有51.3%的人知道《汽车三包责任规定》，多数消费者表示汽车维修服务专业性太强，无法了解。车辆性能故障引起的售后服务问题，包括商家不按“三包”规定或承诺进行保修，推诿责任；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难等。有的维修经营者存在维修技术不过关，导致消费者花了不少冤枉钱。

【案列1】维修设备简陋，条件不具备。2014年12月26日，福安市王先生将故障车辆送下白石某汽车维修店修理，更换了曲轴（2000元），大瓦小瓦以及工时费，合计8000元。但是车辆上高速一小时后发现仍存在同样的故障。车辆坏在路上，但是该维修店不予处理，双方交涉后，让消费者将车辆交付其他维修店维修。经调查，被投诉人由于固定场所属临时搭盖，设备简陋，维修技术不到位等因素，最后调解退还2400元给投诉人。

【案列2】修配存在以次充好。2014年12月22日，陈先生汽车出现事故，拉到某汽车修理厂维修，要求使用原厂配件，维修费9000多元。但是修完后到4S店检测，发现都不是原厂配件。消费者认为商家存在欺诈行为，要求商家重新更换配件，使用原厂配件。经调解，商家给消费者更换原厂家汽车配件。

汽车质量鉴定难

目前，我省还没有一家独立公正的汽车质量鉴定机构，消费者在维权时面临鉴定难、举证难的困局。

【案例1】发动机故障举证难。2013年11月，缪女士在宁德某汽贸公司购买一辆汽车。2015年8月25日该汽车电瓶没电和水温指示灯亮红灯，送4S店检修。9月3日，缪女士驾车在前往福安的高速上，车水温指示灯再次出现红灯。电话咨询4S店，告知车停30分钟后再启动。再次发动行驶时，发现发动机声音异常，无法加速，便联系高速路政将车拖回检查。检查报告是发动机故障，无法维修。4S店认为故障是缪女士在车水温指示灯再次出现红灯时操作不当造成的。缪女士认为，8天前刚经过检修，不应该是她的责任，4S店应该承担主要责任。最后，在蕉城区消委会调解下，4S店同意将该车发动机进行更换，费用各承担一半。

【案例2】汽车熄火举证难。东侨李女士称其汽车熄火无法拔出钥匙、无法挂挡，2014年12月送修，2015年1月再次出现相同故障。商家更换主板但一直没有修好。而售后称是消费者使用不当造成的，消费者认为是售后没有检测出具体问题没有修好，要求维修。经调解，双方同意将汽车进行复查复检。

虚假宣传“水分”多

有些汽车销售商在对新车宣传时以夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺。今年，市工商局在开展汽车市场专项整治活动中，共查处汽车市场虚假宣传、误导欺诈消费者的违法行为7起，罚没2.25万元。

【案例1】国产智能系统替代原装进口。2013年7月，福鼎市工商局根据消费者投诉，查处了福鼎市某汽车销售公司在销售斯巴鲁森林人2012款2.5XS豪华导航版时，宣传原装进口，实际使用国产一键启动智能系统替代的违法行为，罚没1万元。

【案例2】办理汽车全保可退还现金。郑先生2014年1月在某车行购买了一辆大众迈腾汽车，价值25万元。商家承诺如果办理汽车全保，厂家可以退还5000元现金，三个月内返还。事后迟迟没有退还现金，消费者感觉受骗。

服务背离人性化

在开展评议调查中，市消委会了解到，宁德市部分车行急功近利，服务背离人性化，时常因为态度、工作方法以及言语的问题引发消费纠纷。

【案例1】车贷还清，解压不了。蕉城一位不愿透露姓名的消费者称2012年在宁德某车行购买的轿车，由商家全权代为办理贷款。2015年5月，贷款还清，需要解压，车行提供的金融公司的组织机构代码证不符合要求，消费者要求商家提供，但商家拒不配合。经调查联系，该组织机构代码证问题属于广州汽车下属金融公司。在蕉城区消委会协调下，商家联系金融公司，并在市交警支队车管所配合下，办理了解压手续。

　　

【案例2】车辆保养手册丢失，出现售后维修难。2014年1月，郑先生在福鼎某车行购买了一辆汽车，2014年6月车辆可视探头出现掉落，无法固定，消费者要求修复，商家称轿车是宁德4S店发货，要送到宁德4S店修理。由于消费者车辆保养手册丢失，商家以此为由拒绝提供免费维修。

加大市场监管力度 提升汽车消费满意度

12月19日，市消委会召开汽车行业消费评议通报会。部分车行、4S店负责人表示，针对此次消费评议通报的问题，将认真查找原因，主动接受社会监督，不断提高服务质量。也有部分汽车经营服务企业负责人坚持认为：“在汽车消费领域，没有利润，哪有服务。”

“对商家而言，希望能树立合同意识；消费者应理性消费，多了解相关资讯；工商部门应加强监督管理，对车行、4S店及汽车维修企业不诚信经营行为予以打击并曝光……”在通报会上，市人大代表、政协委员及律师代表等对宁德市汽车消费存在问题如何解决纷纷提出了建议。

“经济发展降速，汽车消费服务水平更应提速。”市消委会副秘书长陈裕来说，为促进宁德市汽车消费持续、健康发展，市消委会对于宁德市汽车消费存在的问题提出五个方面的建议。

【一】

修订完善法律法规，破解消费维权困境。一方面要加大法律法规宣传，对消费者进行法律知识和汽车专业知识的普及宣传，增强维权意识。另一方面，要加快法律法规的修订和完善。《消法》规定了耐用商品由经营者承担举证责任的制度，即在商品和服务出现瑕疵时，由经营者负责举证，而不是通常的谁主张谁举证。建议相关部门出台实施条例和办法，对法律确定的经营者承担举证责任制度进行细化补充，明确经营者义务，使之更具有可操作性。

　　

【二】

明确规范收费标准，引导合理自主消费。对消费者反映强烈的收费问题，各汽车销售、售后服务应该正视问题，采取有效措施，简化资费结构，减少资费种类，杜绝虚假宣传，取缔霸王条款。

　　

【三】

逐步完善诉求渠道，提高消费者满意度。要完善客户投诉机制，健全服务管理体系。汽车销售及售后服务要倾听客户之声，广泛征集改善客户服务的意见和建议，对反映的问题虚心接受，认真整改。要开展服务宗旨教育和职业操守教育。要提高消费者满意度，积极探索完善服务考核体系，将消费者满意度指标纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系，逐步提高消费者满意度指标在绩效考评中的比例。

　　

【四】

加大市场监管力度，促进市场规范有序。相关职能部门要重点依法查处汽车品牌经销商宣传误导欺诈消费者的不正当行为。严厉查处汽车经销商利用为消费者办理汽车按揭贷款、保险等服务和便利，收取返利好处费的商业贿赂。进一步规范汽车销售合同，明确责任义务，推进汽车销售合同规范文本。利用企业信息信用体系建设，建立汽车企业“诚信档案”，归集诚信守法情况，突出监管重点，对失信和消费者投诉举报的企业进行重点巡查和监控，在媒体上予以公布，促使其自觉诚信经营。

【五】

建立汽车行业协会，引导规范行业自律。在实际工作中，汽车行业经营的许多细节问题应当由企业行业自律来解决。建议由相关部门牵头，成立宁德市汽车行业协会，规范行业经营行为。大力推动行业诚信建设，制定行业自律公约，建立风险、警示和举报制度，规范会员行为；帮助企业加强内部管理，规范企业加盟与经营方式，引导企业公平竞争，逐步改变传统拼价格而应比服务的发展模式；组织各种人才、技术、管理、法规等培训与咨询服务，提高素质，改善经营管理；由汽车行业协会组织成立一家我市相对独立公正的汽车质量鉴定机构，解决消费者在维权时鉴定难、举证难的困局，有效化解消费争议和矛盾。

你，知道怎么选了吗？

来源:梁辉约、杨锋