运管所开展“创建文明城市、树立行业新风”活动，助力文明城市创建

论坛君

公交车、出租车行业

作为城市的流动窗口

承载着城市文明重要角色

自11月25日起

福鼎市运输管理所在出租车行业

开展“创建文明城市、树立行业新风”活动

助力我市创建省级文明城市

11月25日下午，福鼎市运输管理所召开出租汽车驾驶员和企业管理人员参加的文明城市创建动员会，部署开展“创建文明城市、树立行业新风”活动，要求全体出租汽车驾驶员切实规范经营行为，并与每位驾驶员签订了文明服务承诺书。旨在通过活动，促进出租车行业规范经营、诚信经营、安全营运、优质服务。会上，对出租汽车驾驶员文明规范做出具体要求：

1

车容文明方面

出租车内外整洁卫生

营运标志、服务设施安全完好

车辆技术状况良好

2

语言文明方面

出租汽车驾驶员使用文明用语

不讲粗话、脏话

主动使用10字文明用语

（请、您好、对不起、谢谢、再见）

3

仪表文明方面

出租汽车驾驶员穿着自然得体

举止庄重，不袒胸露背，不奇装异服

4

文明行车方面

出租汽车驾驶员遵守交通法规

不在车内吸烟、拨打手机，不乱停乱放

不向车外乱扔杂物，安全遵规驾驶

5

文明经营方面

出租汽车驾驶员证件齐全

正确使用计程计价器，主动出具发票

不拒载，不欺客宰客，诚信经营

创建文明城市出租车驾驶员倡议书

为提高文明素质，倡导社会文明新风，自觉维护出租车行业良好形象，推进文明城市创建，倡议如下：

一、坚决贯彻执行市委、市政府关于创建文明城市精神。根据行业管理部门的部署，认真履责，坚决完成工作任务；

二、严格遵守《福建省道路运输条例》和交通运输部《巡游出租汽车经营服务管理规定》的要求，服从行业管理部门管理，遵守公司制定的管理制度，认真履行自身的责任和义务。

三、自觉增强安全意识，认真落实安全行车规定，不超员、不超速、不强行超车和酒后驾驶，确保行车安全。遵守交通规则，不乱调头、乱鸣笛、乱停乱放、抢道抢停，做到文明行车。

四、认真做好车辆日常检查和二级维护工作，时刻保持良好的车辆技术状况。

五、自觉提高守法规范经营、文明服务意识，规范使用计程计价器。做到优质服务、礼貌待人、语言文明，为乘客提供安全、舒适、温馨的乘车环境。

六、营运时按规定携带道路运输证等有关证件，按照规定放置《服务监督卡》，保证做到车容车貌整洁、标志标识齐全。

七、自觉规范经营行为，不拒载、不甩客、不宰客、不强行招揽乘客，按乘客要求的路线行驶，不无故绕道。遵守法律、法规，不扰乱出租客运市场和社会公共秩序。

福鼎市运输管理所

福鼎市交通运输协会出租车分会

文明规范服务，出租车驾驶员该做什么

出租车驾驶员应该按照出租汽车客运服务规范，积极开展了出租汽车行业文明创建活动，努力做出租汽车精神文明的传播者。

一、营运车辆规范

（一）证件齐全，标志清晰

1.随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。

2.出租标志灯、空车待租标志、计程计价器齐全完好。

3.车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称、车辆序号，车后窗张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。

4.安装卫星定位调度系统。

（二）车容整洁，环境舒适

1.车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

2.座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。

3.车辆设施、设备齐全有效。

4.车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。

5.车身内外不随意张贴广告。

二、从业人员经营规范

（一）持证上岗，熟悉环境

1.从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。

2.了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置，并适当了解飞机、车、船班次、航次。

3.熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地的名胜古迹和旅游景点。

（二）有车必供，有客必载

1.待租时开启空车标志灯；乘客上车后，问明乘客去向并确认运行线路，要及时起步行车，不得拒载。

2.电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准时到达候客。

3.空车待租运行时，招手即停，即停即走。

4.载客途中，无正当理由不得终止服务。

5.交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。

（三）打表营运，按表收费

1.按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。

2.乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。

3.不议价(包车除外)，乘客要求议价时，应耐心说明原因。

4.主动出具当车当次发票，打印发票要清晰可辨。

（四）语言文明，礼貌待客。

1.文明待客，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

2.应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

3.遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车，并服务热情，照顾周到。

4.营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。

（五）衣着整洁，仪表端庄

1.从业人员衣着得体大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不纹身。

2.女性不披头散发，不浓装艳抹，不留长指甲;男性不留长发、长须，不剃光头。

（六）行车文明，救死扶伤。

1.营运期间车辆技术状况应保持良好。

2.营运中不吸烟，不吃零食，不使用手机，不向车外乱吐或乱扔杂物。

3.严格遵守交通法规和操作规程，集中精力，谨慎驾驶。不违章掉头，不超速抢道行驶，严禁酒后驾车和疲劳驾车。

4.营运中不可将车辆交与其他人员驾驶，不得聘请无从业资格证的人员代为营运。

5.遇危急病人和需提供紧急帮助者要迅速运送目的地。

（七）站点候客，按序排队。

1.进入机场、火车站、汽车站等窗口地段候客时，按序排队侯客，服从站点管理人员调度管理。

2.载客即走，不挑选乘客。不下车揽客，不雇人揽客。

三、从业人员服务规范

（一）乘客上车服务规范。

1.提倡使用普通话服务，语言文明，态度和蔼，会简单日常英语。

2.对乘客要面带微笑，点头示意，礼迎上车，服务温馨。

3.如果乘客携带行李乘车，要帮助乘客将行李放进后备箱。

4.乘客上车后，检查车门是否关好，提醒前排乘客系好安全带，问清乘客的去向地址。

5.要根据乘客的目的地选择经济、合理的最佳行驶路线，不得无故绕道，未经乘客同意不得载他人同乘。

6.因条件所限，乘客提出的目的地及要求无法满足，应礼貌地向乘客解释说明原因，请乘客谅解。

（二）营运途中服务规范。

1.对初到本地的外地乘客，尽一切可能提供帮助。如果对乘客的去向地址不熟悉，应主动帮助打听，打听地址时从业人员应先暂停计价，不收此段费用。

2.对游览观光的乘客，要主动介绍本省市著名人文景点，作好向导。对乘客询问，应有问必答，百问不厌。

3.如需乘客支付途中过路过桥费用、加收返程费时，应事先向乘客说明。

4.载客途中因道路问题需绕道行驶时，应征求乘客意见;如果乘客不同意，不得强行绕道。如果乘客提出就地下车，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5.载客途中车辆发生故障、车辆违章，应向乘客讲明原因，请乘客等候，及时进行排除、解决。如一时难以迅速处理的，应向乘客表示歉意，请乘客换乘其他车辆，免收或减收车费。

6.载客途中计价器发生故障时，应立即告知乘客，按实际里程收费。在乘客下车后，马上送检报修。计价器未修复前，不得继续营运。

7.抵达目的地停车时，应按规定在允许停车的地段内就近停车。乘客提出的停车地点不符合交通规则的，应向乘客耐心解释。

8.乘客交付车费时，要按计价器显示金额收费，有零找零，无零让零，唱收唱付，将车票和找补零钱同时交到乘客手上，并向乘客致谢，谢绝小费。

9.如遇乘客要求留车等候服务，如无预约租车服务和其他事情，不得拒绝。可先收取前段车费，约定等候时间，不得擅自离开。

10.出租汽车在营运中发生交通事故时，从业人员应按规定保护好现场，及时组织抢救伤员，并立即向公安、保险等有关部门报告，以便及时妥善处理善后事宜，不得私自开车逃逸。

11.严格执行公安机关出城登记等规定，提高自身安全防范意识，发现违法犯罪行为、犯罪嫌疑人时应及时报告公安机关。

（三）乘客下车服务规范

1.乘客下车时，要提醒乘客带好随身物品，注意下车时的安全事项。如乘客有行李，应帮乘客卸下行李，主动向乘客道别。

2.乘客离去时，要检视车内、座位，如发现乘客遗留物品，应及时归还失主；如一时找不到失主，要立即向公司或管理部门报告，并将遗留物品点收上交，不得私自留用。

来源:福鼎运输管理所